¿Vieron cómo dicen que Google es
la empresa maravilla? Bueno, acá es muy parecido". "Acá" es CCC,
o Competence Call Center, la empresa que Facebook creó en Barcelona para, entre
otras cuestiones, moderar las publicaciones que infrinjan sus reglas de
convivencia. La frase es de una de las 800 personas que trabaja reportando más
de 200 publicaciones y comentarios por día, solo de América Latina. Así es el
trabajo de los moderadores de comentarios de la red social.
En ocho pisos de la Torre Agbar,
ese edificio que parece una bala espejada del sur de la ciudad catalana, se
despliega CCC, uno de los más de 20 centros que operan en Europa, Asia y
África. Pero no hay reviewers, como la empresa tecnológica le dice, en
Sudamérica. No lo necesitan por ahora: tienen a cientos de latinoamericanos
trabajando día y noche revisando contenido de los posteos reportados.
Pero, ¿por qué es necesario tener
colombianos, mexicanos, chilenos, en fin, personas de toda América Latina
haciendo esta tarea? Porque para poder diferenciar una entrada que dice
"boludo" de la manera amigable en la que un porteño o mendocino lo
expresa de una agresión que podría calificarse como discurso de odio (de
acuerdo a las políticas de Facebook), es necesario que haya una persona que
entienda el contexto. Así crearon equipos con miembros de toda la región que
pasan 38 horas semanales revisando desde videos y fotos hasta posteos escritos
que fueron reportados por otros usuarios.
Algoritmos y humanos
Es que esta denuncia digital
puede venir de los usuarios o de los algoritmos que usan para detectar cada vez
más minuciosamente ese contenido que va en contra de sus reglas. Es así como,
por ejemplo, Facebook detecta en milisegundos una foto de pezones femeninos (
algo que no permite en sus reglas de convivencia, lo que suele traer
problemas). Sin embargo, la artesanía de decidir qué se queda y qué no está a
cargo de estos reviewers, que a su vez tienen otros moderadores que apoyan su
trabajo.
La "cloaca" de Facebook
Ahora, hay que entender que el
trabajo de estos revisores de contenido puede parecer estresante y lo es.
Lidian todos los días con "la cloaca" de Facebook y en su
entrenamiento fueron preparados para ver videos e imágenes que podrían herir la
sensibilidad de cualquiera (casi como cuando aparece en nuestro feed). Según
explicó a LA NACION Mark Davidson, el director de Vendor Partner Management, es
decir, la cabeza que planifica y pone en marcha el trabajo operario, ellos
tienen un entrenamiento de meses para lograr comprender a fondo las reglas de
la red social que cambian y se ajustan constantemente.
Un grupo de estos moderadores
puede pasar una semana laboral sin que se encuentren con la foto de una
decapitación o un video violento de maltrato animal. Pero eso no quiere decir
que no lo tengan que ver. "Muchas veces, los posteos sobre los que
terminamos decidiendo son más que nada opiniones. Por ejemplo, ahora vi muchos
sobre el debate por el aborto, de un lado y del otro, son solo publicaciones
que reportan porque no quieren que ese contenido pase por su página
principal", contó a LA NACIÓN uno de los moderadores argentinos, que según
el anuncio de búsqueda de trabajo que hizo Facebook cuando instaló el centro,
gana 2000 euros al mes y tiene, como parte de su trabajo, ayuda psicológica
para lidiar con todo lo que lee.
Lo peor que vieron
Si les preguntás qué es lo peor
que vieron, algunos se quedan callados, otros hablan de maltrato infantil
porque tienen familia y una de las operarias que está hace poco meses dijo:
"Una vez tuve que ver una foto de una persona con los mocos para afuera,
eso sale muy seguido". Según los moderadores, el trabajo tiene que ver más
con ver memes graciosos o reírse de peleas ajenas que de ver videos de
suicidios o fotos de gatos despellejados.
Aunque uno de ellos detalló su
paso por atención al cliente y contó que vivir la violencia "en la vida
real" fue más traumática que verla en una pantalla, moderar comentarios
definitivamente es un trabajo insalubre. Sin embargo, desde el proceso de
selección que la empresa tecnológica se ocupa de cuidar la salud de mental de
sus empleados y se nota en las caras y en el discurso de los operarios que este
diario pudo conocer. "Trabajamos con un equipo de psicólogos que toma
pruebas sobre los posibles candidatos para testear su 'resiliencia'", dijo
a LA NACIÓN David Pacheco, la cabeza de CCC en Barcelona. En Estados Unidos los
moderadores de otro centro de control de Facebook admiten que ver ese contenido
en forma continua tiene, a la larga, un efecto sobre su visión del mundo,
incluyendo quienes comienzan a creer en el terraplanismo o en todo tipo de
conspiraciones, como reportó The Verge.
Los moderadores trabajan codo a
codo con estos especialistas y pueden charlar con ellos en cualquier momento,
en un encuentro privado o grupal. La empresa también alienta las actividades
entre los empleados, como también más de 60 talleres en los que pueden
participar, como baile, meditación u otras actividades ligadas al mindfulness.
En cada piso, hay break rooms con frutas frescas y nueces, y también tienen un
área específica de esparcimiento con un ajedrez gigante, consolas de
videojuegos, sudokus, crucigramas y una pared llena de mandalas a medio
terminar.
"Incluso las abejas ocupadas
se paran a oler las rosas", dice uno de los carteles que decoran las
paredes de estas oficinas que, según una representante de Facebook son muy
similares a las oficinas que tienen en São Paulo. Para uno de los psicólogos
que trabaja en CCC, el desafío más importante para ellos es lograr que los
empleados relacionen que sus problemas personales pueden ser causados por el
trabajo. ¿Cuál es la principal queja de estos moderadores? Los horarios: son
rotativos y eso deja poco espacio para la planificación semanal, por ejemplo,
ninguno puede estudiar una carrera.
El ojo que todo lo ve
De la misma manera, tienen que
cumplir con ciertas medidas de seguridad dentro y fuera del edificio. La
seguridad es muy importante para esta empresa: ninguno de los moderadores puede
tener sus bolsos, celulares, incluso papeles y lapiceras en sus escritorios
durante el horario laboral. ¿La razón? Quieren evitar que los operarios anoten
datos privados de los usuarios con posteos reportados, un punto por demás
polémico.
Pero muy pocos piensan en el
trabajo cuando apagan la computadora y salen de la oficina. Eso es lo que más
les gusta, junto con la paga que es de 25 mil euros anuales, una suma mayor a
la media en Barcelona. La moderación de comentarios no descansa. Hay operarios
a toda hora, todos los días, pero los fines de semana es cuando se pone más
pesado el asunto, porque hay más gente usando redes sociales. "Pienso que
es un trabajo como todos los demás -dice uno de los moderadores-, pero siento
que estoy haciendo una contribución positiva si tengo el poder de hacer las
redes sociales mucho más seguras".
Fuente: lanacion.com.ar
