Una de las dudas principales de los damnificados es cómo comenzar un
reclamo ante las oficinas de Defensa del Consumidor y qué documentación
presentar
Cada vez que compra un producto (nuevo o usado) o contrata un
servicio (público o privado), pago o gratuito, está amparado por la Ley
24.240 de Defensa del Consumidor.
Los únicos servicios que la ley no incluye son los de las profesiones liberales
que requieren título universitario y matrícula oficial (abogados,
escribanos, médicos, arquitectos, contadores, consultores, etc.) pero sí se
encuentra amparado por esa ley la publicidad que ofrecen.
En principio, hay que tener en cuenta que el consumidor puede exigir:
- Información clara y gratuita sobre el producto o servicio que voy a
comprar o contratar, el precio, la forma de pago y las condiciones de
salubridad.
- Garantía por 6 meses para artículos nuevos y por 3
meses para usados, en electrodomésticos y artículos que no se consumen
(alfombras, colchones, etc.).
- Devolución o descuento (en la próxima factura) por servicios públicos no
brindados por la empresa prestadora, durante el tiempo de interrupción.
- Rescisión del servicio sin pagar preaviso, mes adelantado o cualquier
otro concepto.
- Condiciones de atención digna y trato equitativo para todos los
consumidores, sean argentinos o extranjeros.
- Aceptación del reclamo por incumplimiento.
Primero hay que realizar el reclamo ante el proveedor. Para el caso que no le
se ha satisfecho su reclamo o no sea plenamente satisfactorio, por la
demora en la devolución de su dinero, o los daños y perjuicios ocasionado por
los trastornos ocasionados , puede hacer un reclamo a través de Internet o
concurrir a formular la denuncia al Organismo Gubernamental de Defensa del
Consumidor.
¿Cómo iniciar un reclamo ante Defensa del Consumidor?
El consumidor puede iniciar el reclamo a través de la Ventanilla Única
Federal de Defensa del Consumidor, que designará el método más apropiado para
dar resolución al conflicto (jurisdicciones provinciales, Sistema Nacional de
Arbitraje de Consumo o Consumo Protegido).
Allí deberá tener a mano los siguientes datos:
- Nombre y localidad del proveedor del bien o servicio por el cual reclama.
- La información básica de la compra del servicio o producto (captura o foto de
la factura, provincia donde lo adquiriste y donde lo usaste, datos del
proveedor).
Si tuvo un conflicto con alguna de estas empresas, puede realizar su reclamo
directamente a través de Defensor del Cliente: Mercado Libre, ADT Security
Services, Garbarino, Carrefour, HSBC, Despegar.
Paso a paso del reclamo
1 - Ingrese al Formulario de Ventanilla Única Federal de Defensa del
Consumidor.
2- Complete la información solicitada en el formulario con:
- Datos personales (Número de DNI o Pasaporte y un teléfono o dirección de
correo electrónico de contacto para recibir la respuesta).
- Los datos del reclamo.
- Los datos del proveedor.
Si ya está registrado en Mi Argentina, evite ingresar sus datos básicos.
3- Envíe el formulario.
La Dirección Nacional de Defensa del Consumidor lo va a derivar al organismo al
que le corresponde atenderte.
4- Espere la respuesta, a través del medio de contacto que especificaste en el
formulario, para saber cómo continuar con tu reclamo.
5- Concurra el día y hora acordados a la instancia de encuentro para resolver
tu reclamo satisfactoriamente.
Y puede adjuntarse la documentación probatoria correspondiente: facturas,
garantías, remitos, mails, etcétera. El sistema permite sumar hasta 10 archivos
en distintos formatos. Si el usuario no acompaña pruebas en este momento,
deberá presentarla más adelante, de forma presencial.
Puede que haya que derivar el reclamo a un ente regulador. El Enargas atiende
cuestiones vinculadas al servicio de gas de red, por ejemplo. Y la
Administación Nacional de la Aviación Civil (ANAC), todo lo vinculado con
pasajes aéreos (no así paquetes turísticos que incluyen pasajes, que recaen en
Defensa del Consumidor). En esos casos, se le informará al usuario cómo debe
continuar su denuncia.
Si el reclamo es por un acto de consumo, se deriva a la jurisdicción provincial
correspondiente.
Si necesita orientación, puede llamar al 0800-666-1518 de lunes a viernes entre
las 9 y las 18 horas, escribir un correo electrónico a
consultas@consumidor.gob.ar o consultar las respuestas a las preguntas
frecuentes.
Luego, algunas preguntas ayudarán a determinar cómo seguirá el reclamo: lugar
de compra o contratación, lugar de uso del producto o servicio y datos del
proveedor. Para esto último es fundamental tener a mano la factura o el ticket
fiscal.
Si el reclamo se destina a la Ciudad de Buenos Aires (porque el denunciante o
la empresa tienen domicilio en Capital, o porque la operación se hizo en este
territorio), se habilitará el Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones
de Consumo (COPREC).
En el COPREC interviene un mediador. El denunciante podrá elegir zona y fecha
aproximada para una audiencia de conciliación y la empresa está obligada a
asistir. La mediación ocurrirá en un plazo de 45 a 60 días. Hay que tener en
cuenta que si el reclamo se realiza ante el Gobierno porteño, irá a las
oficinas locales.
Si el trámite corresponde a cualquiera de las otras 23 jurisdicciones del país,
Defensa del Consumidor lo deriva a la provincia en cuestión. Aquí, los procesos
varían de distrito en distrito.
Es conveniente que cuente con toda la documentación disponible relacionada con
el bien o servicio que compraste o contrataste: factura o ticket de compra,
certificado de garantía, contrato, presupuesto, orden de servicio, etc.). Va a
ser útil en la audiencia de conciliación.
No es necesaria la asistencia de un abogado para tramitar un reclamo por
defensa del consumidor.
Otros distritos
Hay personas que deciden iniciar el reclamo en las jurisdicciones locales. En
la ciudad de Buenos Aires hay que cargar la denominada "Denuncia
digital". Para realizar este paso, deberá loguearse en Mi BA. Si no tiene
usuario, deberá generar uno.
Además, de constituir domicilio legal en el territorio porteño, el damnificado
debe tener previamente escaneada:
- DNI
- Documentación que acredite la relación de consumo (factura, contrato, resumen
de cuenta, etc.)
- Documentación que pruebe el hecho denunciado (mails, carta documento,
promoción ofrecida, etc.)
- Reclamo previo (número de reclamo, mail, nota, etc.)
Siga los pasos que indica el trámite. Luego revise su correo electrónico ya que
allí le van a llegar vía mail todas las notificaciones relacionadas con su
trámite, en las que se indicarán los pasos a seguir.
También puede concurrir a las sedes comunales para asesorarse. En aquellas
jurisdicciones en que se permita realizar el trámite de manera personal, deberá
redactar un escrito con la descripción expresa del motivo de la denuncia. Allí,
deberá llevar documentación original y copia de factura, recibo o comprobante
que se tenga de la operación.
Además, se recomienda haber hecho el reclamo previo (si fue necesario) o el
número si fue telefónico o por Internet ante la empresa que incumplió el
contrato.
En el escrito deben dejar constancia expresa de la solicitud (por ejemplo:
reintegro, restitución, cambio, o en lo que hubiera visto perjudicado). Además,
si en esta instancia solicita que se le aplique una multa a la empresa, debe
tener en cuenta que ese monto no va al bolsillo del usuario.
También se puede solicitar el daño directo, dado el Daño material sufrido, los
gastos que se han generado, la pérdida material de tiempo en hacer efectivo
este reclamo para evitar que los daños queden sin reparación y que a la
empresa se le aplique una multa por su conducta asumida.
El reclamo judicial
En el caso que la audiencia de conciliación fuera dispuesta a una fecha a
futuro lejano, que prolongue el trámite innecesariamente en el tiempo, se puede
reclamar judicialmente, sin necesidad de agotar la vía administrativa, o
recurrir en forma previa.
Para iniciar esta acción, requerirá un abogado que la asesore y patrocine.
Todas las acciones por defensa al consumidor gozan de gratuidad art. 53 LDC,
por lo que no se abonará ninguna tasa o gasto para su inicio.
En caso de verse obligado a litigar judicialmente para poder reclamar el
cumplimiento de las obligaciones legales podrá también reclamar una multa
(sanción punitiva) que deberán pagar a su favor.
Esta multa puede ser establecida entre los $100 y $5.000.000 y 52 bis ley
24.240, dependiendo del carácter de reincidente, la cuantía de los
beneficios indebidamente obtenidos, su proyección económica, el peligro de su
generalización para todos los usuarios, y la repercusión de estas infracciones
atento la posición en el mercado.
Fuente: https://www.iprofesional.com/